洛阳龙潭大峡谷景区创建国家5A旅游景区

　　站立微笑式服务、一人一票制、责任始终制……近日，记者在洛阳龙潭大峡谷景区充分享受到了一次“一流服务”的待遇，而这些服务内容只是龙潭大峡谷景区开展优质服务创品牌活动中的一部分。景区董事长陈建林告诉记者，龙潭大峡谷通过大力实施服务带动战略，全面推行了规范化、人性化服务，并提出景区服务的质量不仅是让游客满意，而是要创造服务使游客感动。


“金杯、银杯，不如游客的口碑；金奖、银奖，不如游客的夸奖。”旅游服务是景区提高档次，增强吸引力的十分重要的软件要素，也是创建国家5A级旅游景区工作的重头戏。近年来，为了全面提高旅游服务水平，龙潭大峡谷景区在增强服务意识、改进服务方式等方面下大力气，始终坚持为游客提供“一流服务”的目标，用优质的服务感动每一位游客。


龙潭大峡谷景区始终不渝地坚持“以人为本，游客至上”的服务宗旨和“以顾客为关注焦点”的管理原则，设身处地地想游客之所想，急游客之所急，帮游客之所需。景区在票务服务、游客中心、导游服务以及卫生、安全等方面严格做好细节，在全体员工中形成“人人都是环卫员、人人都是安全员、人人都是导游员、人人都是服务员”的服务氛围，并自觉践行“首问负责制”，受到了国内外游客的广泛好评，涌现出很多助人为乐的感人事迹。


2008年3月9日，焦作游客张女士带着自己9岁的儿子乐乐（化名）在龙潭大峡谷景区游玩时，乐乐不慎落水。景区工作人员齐国飞顾不上脱衣服和取出口袋里的手机，当即跳入水中把乐乐救了上来。从乐乐落水到被救出，前后不到3分钟。张女士被眼前的一幕惊呆了，看着眼前毫发未伤的儿子和浑身湿透的齐国飞，她感动地流下了眼泪。随后，景区工作人员迅速把乐乐抱到游客服务中心，给他洗澡并换上干衣。事后，张女士拉着齐国飞的手不停地说“谢谢！”并掏出身上所有的钱塞到他手里。小伙子连忙谢绝，他腼腆地低下了头，微笑着说：“大姐，这是我应该做的。”


2009年9月21日，洛阳市海外旅行社团队中的一位小游客在龙潭大峡谷景区游玩时，不小心失足踩空。景区导游员张小改眼疾手快，在其跌落崖壁之际迅速拉住了他。小游客得救了，但张小改的嘴却撞到了栈道旁边的岩石上，顿时血流不止。当时在场的游客劝她赶快回去就医，并掏钱给她作医药费，但都被她婉言谢绝。张小改强忍住伤痛，一直等另一名导游到场交接工作后才离去。最终，她的伤口在医院缝了24针。


类似的感人事迹在龙潭大峡谷景区几乎每天都能遇到。记者在景区办公室看到，厚厚的一本游客反馈表上写满了对景区服务的赞美之情。龙潭大峡谷景区副总经理高新政介绍，自景区开业以来，涌现出好人、好事多达600多件，收到游客感谢信100余封，收到锦旗十几面，这些正是对景区优质服务的最好褒奖。


龙潭大峡谷景区以服务细节为切入点，以提高从业人员素质为重点，全面提升管理水平和服务质量。景区先后派人赴北京、四川、湖南、陕西等地及周边景区考察学习，通过业务培训全面提高业务素质。实行统一着装，持证上岗，优质服务、承诺服务。设立多处意见箱和投诉电话，虚心接受社会各界人士的监督和批评，并在景区入口处设立游客服务中心，实行24小时值班，对游客投诉做到快速受理，当天处理，并在游客离开景区前给予满意答复。开展文明用语活动，实行技能考核，竞聘上岗，岗位优化组合制度，量化考核岗位目标。景区严格按照培训计划对导游进行全面培训，以服务游客为宗旨，使其规范化、标准化、人性化，大大提高了景区服务质量。与此同时，景区根据游客的意见与建议，从小处着手，集中精力对景区餐饮区、景区宾馆、家庭宾馆进行了“拉网式”检查，对不合格的酒店用品和饭店餐具，如质量差的床单、枕头、牙刷、毛巾、香皂、插座及破损的茶杯、碗筷、桌椅等，严格督查，发现问题当场整改。


细节决定成败，龙潭大峡谷景区管理者们深知此道。记者在景区采访过程中，听到最多的就是“五个一”导游服务。高新政介绍，“五个一”导游服务是龙潭大峡谷景区独有的服务理念：“一部手机”———景区导游在带团前都要向客人说明其带手机的作用，是为了保证游客的人身安全，遇到突发事件，拨打紧急救援电话用的，而且导游在接电话时还要事先经过游客同意方可接听，这样做是对游客的负责任和尊重。“一路微笑”———亲切、自然的微笑是每个导游在带团时贯穿始终的礼貌与素质。“一个垃圾袋”———每位导游在带团时都会随身携带一个垃圾袋，遇到垃圾就主动弯腰捡起放进袋子里，也可以帮助游客收集垃圾，防止其乱扔垃圾。“一项安全提醒”———整个带团过程中，导游要不厌其烦地提醒游客注意安全。“一个小包”———每位导游进景区都要准备一个小包，包里装有创可贴、卫生纸、针线等日常用品，可以帮助游客解决旅途中遇到的各种常见问题。


除此之外，景区还推出了站立式服务、一人一票制、责任始终制等服务理念，给游客营造一个安全、舒适、温馨的旅游氛围，使每一个到过龙潭大峡谷的游客都能高兴而来满意而归。今年“十一”黄金周期间，一位日本客人在游览龙潭大峡谷之后连声赞叹道：“景区的工作能‘细’到这种地步，真是让人佩服！”


此外，景区还不断完善旅游基础设施，增加游客服务项目，扩展服务功能，努力满足游客吃、住、行、游、购、娱等需求。设置景区标识牌、指示牌、景点介绍牌，使游客进入景区后，不用问路就能自由游览。完善无障碍化服务措施，开设安全通道，为老弱病残等弱势群体游客提供游览方便。开展青年志愿者活动，在陡峭的栈道上疏导游客、帮扶游客，及时清除山体危石，防止危石坠落砸伤游客，防止客流高峰时人员拥挤发生游客滑倒摔伤等意外，为游客提供及时、周到的服务。坚持实行门票优惠政策，对老年人、残疾人、军人、记者、学生、旅游团队和本县游客在门票上给予不同程度的优惠。


旅游安全是景区搞好服务的首要目标，在任何时候、任何情况下，旅游安全都是景区各项工作的重中之重。为此，龙潭大峡谷景区加强对职工的安全教育，使景区所有从业人员牢固树立“安全第一，警钟长鸣”的思想，在实际工作中讲安全、防事故。各部门逐级落实，责任到人，进行安全大排查，及时发现问题，解决问题。如：及时清除山体危石，防止危石坠落砸伤游客；在游览区，坚持国家标准安装护栏，加固游览栈道，防止客流高峰时人员拥挤发生意外；对步行道进行防滑处理，防止阴雨天气游客上下台阶时滑倒摔伤等等。在管理与服务程序中明确安全要求，如：在陡峭的栈道上，有工作人员和青年志愿者疏导游客、帮扶游客；各处危险地段都要设置提示性说明或警示性标牌，提醒游客注意安全。新安县石井乡医院在景区专门设置医务室，配备充足的医疗药物，实行医务室全天候值班，建立“120”联动机制，对突然生病的游客给予及时救助。景区还建立了景区防火、防汛、防盗和突发性事件应急预案，做到快速反应、有备无患，确保游客人身财产安全。


龙潭大峡谷景区正是通过实施服务带动战略，以全心全意为游客服务和秀美的山水，赢得了广大游客的赞誉。据统计，今年以来，景区受理游客投诉只有3起，游客对投诉处理结果十分满意。另外，今年1至8月份，景区共向游客发放游客意见调查表500份，收回420份，游客总满意度达99%。陈建林满怀信心地告诉记者：“龙潭大峡谷将以创建国家5A级旅游景区为契机，再接再厉，打造一流的服务品牌，让每一位来龙潭大峡谷景区的游客都能留下一段难忘的回忆。”