杨浦卫生系统开展“健康让城市更美好 细节让服务更温馨”活动

1、强化服务标准，推进规范服务。一是各单位先后开展了服务规范标准培训、服务技能岗位练兵、综合技能比赛共187次，着力提高窗口人员的服务水平。二是采用高新技术和内部改造，积极推进自主挂号、电子叫号、通柜服务、分区候诊、费用自主查询、“一卡通”就医、专家门诊网上挂号等服务措施，改善就诊流程，方便病人就医。三是针对卫生系统内部可能出现影响服务质量的突发情况，制定了《杨浦区卫生系统迎世博卫生应急处置办法》，就应急救治、停电处置、失火救援、纠纷接待、血液供应等方面，明确职责，规范流程，落实责任部门和责任人。四是做好世博会的卫生应急保障前期准备工作，制定了《世博会医疗应急救援保障预案》、《世博会传染病防控预案》、《世博会重点企业和饮用水卫生监管预案》、《世博会期间重性精神病人治疗管理方案》、《世博会期间加强危险物品管控的实施方案》等，通过保障国际极限运动挑战赛、国庆焰火燃放、万人黄河大合唱等一系列重大活动和防控甲型H1N1流感的卫生保障工作，不断在实践中完善各项预案，锻炼应急队伍。

　　2、完善服务功能，提升窗口形象。为营造优美舒适的就医环境，区内各医疗卫生机构更新布置院内绿化、统一规范标识标牌、大力整治内外环境；区卫生局启动区中心医院提升等级工作，协助复旦大学附属妇产科医院杨浦新院顺利开诊，完成17个社区卫生服务站点的标准化建设，异地新建区中医院；区内27个医疗服务窗口积极申报和创建“上海市卫生系统迎世博服务品牌奖”。

　　3、深化便民措施，解决薄弱环节。结合迎世博窗口服务工作，区卫生系统积极创新服务举措，向社会公布迎世博服务承诺、便民服务八项措施和监督电话，统一制作了235块宣传卫生系统窗口服务承诺的版面，张贴到全系统各级各类医疗卫生机构；印制了38.4万张卫生系统迎世博工作举措、便民利民措施、迎世博服务承诺、监督电话等宣传单，发放到区每户居民家中，积极争取广大居民对卫生行业迎世博工作的理解和支持；率先在全市组建了“杨浦区健康教育百人讲师团”，每2周在社区开展1次健康知识讲座。全区所有医疗卫生单位推行领导干部“门急诊大厅一线工作法”，在实践中找到了提高窗口服务质量的有效方法和机制。

　　4、组建测评队伍，建立考评体系。一是加强自查。要求各单位每月开展一次自查自纠，主动查找薄弱环节，制定整改方案，解决存在问题。二是开展督查。区卫生局专门成立了迎世博督查组，不定期开展全覆盖检查或飞行检查，深入了解各单位迎世博工作情况。三是注重巡查。区卫生局专门成立两支巡查组，一支是聘请区内12个街道（镇）的60名居委会干部组成社区监督员队伍，每位监督员每月入户随机选取20名社区居民对区域内最熟悉的5家医院按照《上海市医院行业18项测评标准》进行逐项打分；另一支是聘请10名区卫生系统离退休领导干部组成“啄木鸟”队伍，每月到每家医疗卫生单位与20名病人进行满意度问卷调查和实地调查。目前，区卫生局已发出测评问卷19206份，发出整改通知书330份，反馈各类问题1650项，印发简报22期。