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大连市供电行业社会服务公开承诺书
◎承诺单位
大连供电公司
◎承诺内容
1.城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率不低于96%；农村地区：供电可靠率和居民客户电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省(市、区)电力公司公布承诺指标。（大连农村地区：供电可靠率不低于98.00%，居民客户端电压合格率不低于92%）。
2.供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。
3.供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。
4.城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。
5.非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。
6.当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格执行政府批准的限电序位。
7.供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。
8.提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。
9.客户欠电费需依法采取停电措施的，提前 7天送达停电通知书。
10.电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。
◎监督保障措施
电力服务热线“95598”24小时受理违反服务承诺的投诉。对于经核实构成的投诉，将视具体情况按相关规定处理责任人，并在回访投诉客户时将结果通报。
大连市供热行业
社会服务公开承诺书
◎承诺单位
大连市供热行业
◎承诺内容
1、市、区供热办，供热单位客服中心、服务处、所和供热站点要向市民公开服务承诺内容、工作程序、收费标准、办理时限。
2、供热单位在供热期内(当年11月15日至次年3月31日),确保居民居室（卧室、书房和客厅）温度不低于18℃。
3、供热期内，供热单位提供24小时报修服务。供热单位接到用户报修后，对居民室内供热设施漏水的，维修人员应在30分钟内到达现场，其他情况1小时内到达现场。一般故障修复不超过12小时，重大故障修复不超过24小时。用户报修处理及时率100%。
4、供热期内，由于供热单位责任造成热用户室温低于18℃标准，经供、用热双方确认，按市有关文件规定退费。
5、供热设施因检修计划停热，提前24小时向用户公告。
6、对热用户申请停热手续的，供热单位应及时受理并按规定在二个工作日内办结。
7、市供热办对供热设施新、改、扩建项目审批在15个工作日内办理完结。
8、对市民反映的问题在5个工作日内答复。
◎监督保障措施
1、50万平方米以上供热单位成立供热投诉中心，50万平方米以下单位设立报修和投诉电话，并向社会公布热线电话，做到供热期24小时有人值守。
2、市、区供热办设立供热信访投诉中心，专门受理市民供热信访投诉，负责监督、考核各供热单位受理市民信访投诉工作的完成情况。
3、大连市供热行业社会服务公开承诺监督电话：62986299。
大连市燃气行业
社会服务公开承诺书
◎承诺单位
大连市燃气行业
◎承诺内容
1、各区、市、县燃气管理部门和各燃气经营单位要向市民公开服务承诺内容、工作程序、收费标准、办理时限等。
2、供气单位确保所供应的燃气质量和供气压力符合国家的现行标准，保证连续、安全、可靠供气，未经燃气管理部门批准，不得停止供应燃气。
3、供气单位提供24小时报修服务。供气单位接到用户报修后，对燃气泄漏事故，抢修人员应在40分钟内到达现场，其他情况1小时内到达现场。小事故抢修一般应在24小时内完成，大事故72小时内完成。供气单位的事故抢修及时率必须达到100%。
4、供气企业向用户收取的各项费用必须严格执行物价部门的收费标准。
5、供气管网改造或检修计划停气，提前72小时通过新闻媒介或书面形式通知用户。
6、用户申请进行室内燃气管道改装，供气单位在确认符合安全规范后，一般情况下15日内改装完毕。
7、供气单位应当向用户履行安全用气告知和宣传安全用气知识的义务，每年至少一次对用户室内燃气设施的安全实施检查，安全检查记录应当有用户签字。
8、各区、市、县燃气管理部门和各燃气经营单位的窗口接待人员，要主动接待，热情服务，对市民反映的问题在5个工作日内给予答复。
◎监督保障措施
1、各区、市、县燃气管理部门和各燃气经营单位要坚持“以人为本，满意服务”的原则，及时听取用户的意见和建议，不断改进工作，提高服务水平。
2、各供气单位要加强对本单位工作人员的教育和培训，不断提高工作人员的综合素质、工作质量和服务态度，确保优质供气，满意服务。
3、各区、市、县燃气管理部门对本辖区内各供气单位的承诺事项，加强监督和考核，落实责任，对违规单位采取警告、限期整改、通报批评、行政处罚等手段加强监管。
4、各区、市、县燃气管理部门设立社会服务承诺投诉电话，专门受理市民供气信访投诉，并向社会予以公布。
5、大连市燃气行业社会服务公开承诺监督电话：84626801。
大连市供水行业社会服务公开承诺书
◎承诺单位
大连市自来水集团
◎承诺内容
1、计划停水前24小时，通过新闻媒介或电话发出通知；因管道事故停水，在停水时立即组织抢修，并全力通知用户。
联系地址：西岗区高尔基路42号，大连市自来水集团公司调度室，电话：83625117；83675166
2、接到用户报漏，1小时内到现场，小修24小时修复，大漏立即止水连续抢修。
联系地址：西岗区长春路49号，大连市自来水集团公司客户服务中心，电话：83601000。
3、查表收费
定期查表计量和兑收水费。对用户提出的用水计量和收费等问题的咨询，三天内予以答复。
联系地址：西岗区长春路49号，大连市自来水集团公司客户服务中心，电话：83601000
4、上水业务
在水资源允许的情况下，凡是在建城区内，具有供水设施条件，水压在0.14兆帕(1.4公斤)以上的地方，均可以申请上水。办理上水业务程序如下：（1）申报受理；（2）委托设计；（3）工程施工；（4）签订《城市供用水合同》；（5）验收开栓。
联系地址：大连市西岗区高尔基路42号，大
连市自来水集团公司供水发展服务中心，电话：83621444。
5、水质检测
发现水质问题，当日内采样化验并采取紧急措施，一周内给用户做出明确答复。
联系地址：西岗区长春路49号，大连市自来水集团公司客户服务中心，电话：83601000。
◎监督保障措施
1、投诉与监察
自来水集团公司的上述承诺将会受到有效的监察，用户对服务工作不满意，可到责任部门投诉（责任部门地址、电话同上）。接到投诉后，3日内予以答复，10日内处理完毕。如没有及时答复，每拖延一天，扣罚责任人10元人民币作为对投诉的补偿；遇到特殊情况，无法在承诺时间内处理完毕，责任部门负责作出解释。
若对有关责任部门的答复不满意，可继续到自来水集团公司审计监察部投诉。办公地址：西岗区高尔基路42号，电话：83631870。
若对自来水集团公司的答复仍不满意，可继续到大连市水务局城市供水管理处投诉。办公地址：西岗区石葵路64号，电话：82480864。
若对大连市水务局城市供水管理处的答复仍不满意，可继续到大连市水务局服务监督办公室投诉。电话：82712528。
2、违诺责任
自来水集团公司员工和责任部门在服务工作中给用户造成不便或麻烦，将向有关用户赔礼道歉。
若违背承诺给用户造成直接损失，由自来水集团公司负责赔偿。具体事宜将依据法律规定或有关办法实施。
大连市交通口岸行业
社会服务公开承诺书
◎承诺单位
大连公交客运集团有限公司
◎承诺内容
1.文明驾驶，安全行车，不与行人抢路、抢行；
2.配足车辆，保证运力，不得随意减少车次；
3.态度谦和，语言文明，服务热情，准点发车，不开“蜗牛车”和“急刹车”，无违章行驶、停靠等现象；
4.护栏、站牌齐全完好，用字、注音规范；
5.车况良好、设备齐全，车身内外保持清洁，路别标志清晰、准确，车内张贴乘车规则、线路走向示意图、线路票价表、投诉监督电话；
6.司乘人员衣着整洁，讲究卫生，用语文明，按规定佩戴（放置）服务证件；
7.按规定报清站名，用语规范、耐心解答乘客询问；
8.提示引导乘客自觉排队乘车，有序上车，做到人多不挤，队长不乱，不抢上抢下；
9.提示引导乘客主动为老、弱、病、残、孕乘客让座，不抢占座位；
10.引导提醒乘客不说脏话、粗话和在车厢内大声喧哗，不在车厢内吸烟、吐痰和乱扔杂物。
◎监督保障措施
1.对投诉内容要认真做好记录。无记录或记录不准确的按一件（次）对责任单位实施经济处罚。
2.对乘客提出的意见和建议三天内答复完毕，七天办结。处理不了的事件或问题要移交相关部门，并向乘客解释清楚。
3.对行业主管部门及其他部门转来的投诉，要在24小时内答复反馈处理意见。
4.对因答复处理不周或未及时答复造成投诉者不满意，导致重复投诉的，按一件（次）对责任单位实施经济处罚，直至给予通报批评。
5.对违反城市公交社会服务公开承诺，且服务态度恶劣，发生打骂吵事件主要责任者及被新闻媒体曝光者，将按公交集团公司《职工奖惩实施细则》处理责任人，对所属单位给予经济处罚，并实施通报批评。
市交通局投诉电话：84310187，市道路客运管理处投诉电话：83631105，大连公交集团服务热线：82532637。
◎承诺单位
大连港客运总公司
◎承诺内容
1.问讯处电话：铃响三声，必有人接听服务。做到主动热情，语言文明；态度和蔼，服务规范；百问不厌，百答不烦。
2.各服务设施和售票窗口标识清楚、醒目、准确、规范；售票大厅和候船大厅环境整洁、文明卫生；旅客车主购票、候船、检票、上下车、上下船有人引导，有人服务，井然有序，确保安全。
3.客票票价、滚装车票价、出港船舶班期等要做到明码公示。价格准确无欺诈，班期不无故变更（气象或船舶故障因素除外）。
4.车主办车后保证上船，如违诺，赔偿车主100元。
5.售票、检票无差错。如违诺，赔偿旅客100元。
6.对老弱病残、军人等旅客在售票、候船、检票、上下车、上下船等实行重点照顾。并保证残疾人障碍通道随时畅通。
7.候船厅内免费为旅客车主提供开水，并提供卫生间。
8.每日4时—22时为旅客车主提供售票服务。
9.联系方式：0411—82625349（售票） 82622402（客运） 82824880（滚装） 82623544（业务） 82625021（国际）。
◎监督保障措施
服务承诺监督电话:82625765 82628236
◎承诺单位
大连火车站
◎承诺内容
1、售票处24小时不间断售票。
2、吕玉霜服务台、问询处为旅客提供优质问询服务，并提供电话问询和语音问询服务。
3、值班站长执行“首问首诉”负责制，为旅客解决困难，对重点旅客实行“一条龙”服务。
4、保证站内折返列车上满水。
5、为候车的旅客免费供应开水。
6、卫生间功能完善，保持卫生清洁。
7、销售商品明码实价，保证质量。
◎监督保障措施
服务承诺监督电话
0411-62831772、82625765
◎承诺单位
大连周水子国际机场
◎承诺内容
1、民航大厦机场中心售票处为（市内四区）旅客提供免费送票服务；提供24小时售票、订票、问询服务。
2、民航大厦机场中心售票处为无行李旅客提供办理当日航班乘机手续服务；在机场宾馆为住店和就餐旅客办理当日航班乘机手续服务（过站航班除外）。
机场宾馆服务电话：86659888转服务台
中心售票处国内订票（问询）电话：96600 83612888
中心售票处国际订票（问询）电话：96600 83612222
3、值机柜台全天开放，保证乘坐国内航班旅客（过站航班除外）随时办理乘机手续；为持国内定期客票的旅客（含团队旅客）提供电话预留机上座位服务。
预定座位电话：83886047
4、为老、弱、病、残、孕等特殊旅客和无成人陪伴儿童提供办理乘机手续、候机、登机“一条龙”服务。
服务电话：83886908
5、问询人员接听电话使用标准普通话，耐心、细致解答问题；接听电话铃响不过三声。
6、机场货运根据货主需求提供上门取货和送货上门服务；为网络客户提供24小时派送服务（市内四区）；有偿提供货物包装服务。服务电话：83885511 83886102 83885666
7、进港航班第一件行李15分钟内交付旅客，全部行李50分钟内交付旅客；乘坐国内航班的旅客其托运行李全部或者部分损坏、丢失，赔偿金额每公斤不超过人民币100元；如行李的价值每公斤低于人民币100元时，按实际价值赔偿；乘坐国际、地区航班的其他旅客其托运行李全部或者部分损坏、丢失，赔偿金额每公斤不超过30美元；行李的价值每公斤低于30美元时，按实际价值赔偿。如旅客已办理行李声明价值，机场将按照有关规定以声明价值进行赔偿。
8、提供免费运送未与旅客同机到达行李服务（限市内四区）。
9、航班不正常时，每30分钟通报一次航班动态；开放“不正常航班柜台”，为旅客提供办理签转、退票等相关手续的“一站式”服务；因民航原因（不包括天气原因）航班延误，旅客在机场等待时间在2小时以上时，免费向旅客提供饮料、餐食；因天气或非民航原因航班延误，旅客在机场等待时间超过2小时以上时，免费向旅客提供饮料，餐食费自理；不正常航班过站旅客在机场过夜，免费向旅客提供膳宿；因天气或非民航原因航班取消，机场将积极协助旅客安排膳宿，费用自理。
10、候机楼内商业、餐饮诚信经营、明码标价、保真无假；餐食卫生合格达标。
11、机场接到投诉后，主管部门在第一时间与旅客沟通，一般投诉5个工作日内处理完毕，较复杂的投诉处理时间为14个工作日，在此期间，主管部门会经常与旅客保持联系。
投诉电话：白天－83885372 夜间－83886482
备注：以上客货服务承诺不包括中国南方航空公司航班。
◎监督保障措施
服务承诺监督电话：82625765 83885322
◎承诺单位
大连湾新港客运公司
◎承诺内容
1、问询电话：（0411）87125880。
2、售票服务。公示航班时间，公开票价，实行24小时售票。做到收费合理，不多收、不乱收。正常情况下，每售一张客票不超过1分钟，每售一张车票不超过2分钟。
3、候船服务。候船厅内各种标志牌齐全、醒目、有效；厅内候船设施及环境卫生清洁；设立老、弱、病、残旅客候船座位，重点照顾服务;免费为旅客提供开水、洗漱、吸烟、卫生间等服务场所及设施；提供小件寄存、公用电话及购物服务；广播免费为旅客找人；免费提供大客车为旅客进出港接送站服务。
4、车辆安检、调度服务。实行24小时接待服务，车到停车场有人安排，及时安检；候船车辆按航班、车型、序号排列和调度登船，出现有意漏甩车辆，按有关规定处理，并由责任人赔偿；出现车辆碰撞及旅客纠纷事件，当班人员处理要及时、公正。
◎监督保障措施
上述承诺内容如出现违诺事件，由客运站负责处理，并对投诉人予以一定的赔偿。
本站投诉办公室设在值班站长室，投诉电话：（0411）87125427 13079805348
服务监督电话：（0411）82625675 82628236
◎承诺单位
大连新海航运有限公司
◎承诺内容
1、客运站为旅客免费供应饮用水，做好旅客候船服务。
2、客运站设立24小时昼夜服务热线电话（电话：39801211），提供昼夜服务和咨询。
3、客运站候船厅免费为旅客播放电视节目。
4、免费为旅客订票。
◎监督保障措施
1、设立监督举报电话：82625765、82628236。
2、设立举报箱和意见簿。
晨报讯（特派记者苏琳） 全市涉及11个行业系统的公共企事业单位将全部通过本报，独家发布社会服务公开承诺。
今天，发布公开承诺的行业系统为大连供电公司、大连市自来水集团、大连市供热行业、大连市燃气行业以及大连市交通口岸行业发布服务承诺内容、违诺处理办法及举报投诉方式，接受百姓监督。至此，11个行业的公共企事业单位的公开服务承诺刊登完毕。
同时，市政务公开办及有关行业主管部门将对各单位承诺事项落实情况进行监督检查，有诺不行、落实不力的单位将被公开曝光。市政务公开办公布监督电话12345，邀请广大市民对公共企事业单位的践诺情况进行监督。
