标识的艺术,是让顾客满意的服务

2013-12-05来源:中国(東八)标识资源网
核心摘要:标识的艺术,是让顾客满意的服务

题记:

  “一年三百六十五天,但我一年内去过的商场绝对超过三百六十五个。”如今已是市值千万的企业老总程辉如此说道。年轻、健康、专业、有原则,是笔者对他最直观的印象。他坚定地认为,自己从事的是服务行业,标识的本质就是服务顾客。

  这是我第一次认识程辉。他是我加入《店长》杂志后采访的第一个企业老总。在接触程辉相关资料的过程中,我了解到,他是个80后,时年32岁,创业之前本职是保安,创业后发展迅速,如今已经拥有奇盛标识、博智特盛等四、五家公司及工厂,专注于服务零售行业,是零售门店导购标识的专业设计者和供应商。他的杭州奇盛展示标识公司是中国商业联合会常务理事单位。那么,实际上真人和资料上又有哪些差别呢?

  天道酬勤,事必躬亲

  走进程辉的办公室,他办公桌正上方悬挂有毛笔字书写的牌匾——“天道酬勤”。我认为这四个字能够很好地诠释程辉拥有如今成就的根本原因。据了解,他昨天早上还在北京出差,然后中午在杭州,晚上又到了上海,紧接着今天又在杭州接受了《店长》杂志的采访。他说他经常去商场考察,一年有三百六十五天,但一年内他去过的商场绝对超过三百六十五家。

  无疑,程辉是零售行业标识导购的专家。他的专业来自于他的勤勉,来自于他对零售业态、零售业消费者的了解,不掺杂丝毫水分。他能够滔滔不绝地谈论标识系统为商场带来的价值,标识系统所服务的消费者最终接触到的信息内容、标识系统应该给消费者的内容是什么……但是他却从不谈论自己拥有多少家公司,拥有怎样的社会地位,自己的身家多少。从他嘴里,你能听到的,更多的是专业内容,而非炫耀自夸。

  “要做就做到最好,否则我宁愿不做。”相信很多人都会如此要求自己,但是真正做到的人里,我发现了程辉。他不仅这样说,而且也是这样做的。

  他曾经站在北京大悦城里看过平面导引地图,在雨天关注过卖场人群对雨伞的需求,在停车场研究过主力消费人群的消费力和提袋率,他会研究全国各地的消费文化和消费习惯,研究消费者的详细划分,研究导购标识怎样帮助消费者……2007年,就在他的女儿出生后的第二年,他创立奇盛标识,然后就扎根在零售行业,事必躬亲。

  我们“不务正业”

  “很多开车人找不到停车场,进了停车场找不到停车位,找到了停车位又找不到商场入口,购物完毕后又找不到自己的车。很多人有过这样的经历。随着商场越来越大,这种状况就会越严重。”谈及目前行业现状,程辉说虽然很多商场都普及了标识系统,但是依旧存在很大的缺失。

  程辉认为,商场的业绩离不开消费者,店长需要考虑如何服务消费者,而标识存在的目的同样是服务消费者。早在2009年他就已经推出“傻瓜式引导”的标识引导理念。在程辉的观念中,他不仅仅是标识标牌的设计者和生产者,而是与商场、卖家一同服务顾客的服务者。并且,他认为除了在商场消费的顾客,即便是经过商场周边的人,只要是该店辐射的区域范围,都应该是他的服务对象。标识的摆放位置、导引的准确性、导引设施智能化程度、设备的寿命等,他想企业经营者之所想并且往往要快他们一步。

  他说自己不务正业。因为他没有专心在标识上,反而考虑商场的服务质量以及消费者的购物体验。这话他说得无比骄傲。最好的例子就是:他想在导示系统里增加让拥有积分卡、VIP卡的商场顾客,能够用积分卡里的积分得到满意服务的产品功能。

  我问他,能不能分享一些他满意的作品。他说没有。他对所有作品都不满意。因为每每做完后,回头去看,发现其实自己可以做得更好。于是,我认同了他“不务正业”的说法。

  然而,他们公司的标识产品在他这种“不务正业”的态度中,铺遍了除了西藏青海以外大大小小的城市零售业态,服务于各式各样的消费人群。

  “人-图-环境”一致的标识理念

  他站在商场里看着平面导引图,按导引图理解,背后明明应该是楼梯的,回头却看到是个货柜,仔细研究多时,才幡然醒悟,原来这地图他该倒着看。于此,他顿悟了人-图-环境一致的标识理念。他一再强调,标识的设计和摆放应该从消费者、使用者的角度去考虑,尽量结合商场的环境,要让消费者们看得见、看得懂,尽量实现傻瓜式引导。

  他所认为的标识设计艺术,首先必须满足顾客的基本需求,其后才是根据商场的现场环境去结合,这个结合度不能过低,导致与商场环境冲突;也不能过高,那样会导致顾客看不到标识。只有能够满足顾客对服务的需求,那才能称为艺术。

  奇盛生产的智能导示产品,很好得兼顾到了顾客的需求,产品功能拥有智能地图指引功能,可以定位顾客所在具体位置,还能为顾客指引前往目的地的路线图。另外,产品功能里,还有楼层商铺分布、商铺品牌介绍、商铺打折信息等功能,能让顾客获得更多人性化的导示服务。

  思路与执行

  我认为,程辉的事业是伟大的。因为,他的工作不仅帮助了卖场的销售行为,同样提升了消费者的购物体验。他的标识,不仅仅是服务,更多意义上是帮助人群获得方向,赢取时间,解决困难。

  百货、超市等零售业态已经是人们不可分割的一块,我们希望服务越来越好,越来越人性化。但是程辉却告诉我:方向虽然肯定是这样的,但零售行业近年内肯定是无法普及的。实际上标识系统已经做到高科技化,很多政府服务单位都已经有一套相对完善的导引系统。例如触摸屏、3D投影等导引设施,奇盛一直有这方面的产品,但是在零售业却无法普及。

  要普及智能化导示系统,问题有二:首先是标识工具更新换代太快,其二是不同地区的消费习惯无法统一。另外,目前的市场依旧处于对传统导示的应用,理念和功能都处于最基本状态,缺乏对现代化智能导引产品的需求。

  程辉认为做标识最困难的地方在于很多想法无法落实。他有很好的思路,能够考虑不同的消费人群的需求。但是现实往往不是如此,很多企业更多考虑的是自身的需求。其中很大一部分原因来自于标识导示理念的未普及,带来执行上的困难。

  谈及零售行业未来的标识趋势,程辉也曾谈到智能手机线上地图导示,但是同样认为会因为执行的困难而延迟普及。他建议,店长们考虑创新的时候,标识方面应该更多考虑消费者的需求。在未来,标识会和零售行业结合得更密切,伴随电商的冲击,更多商场会往体验店方向发展,对标识导示系统的要求也将越来越高。

  ……

  随着采访结束,年轻、健康、专业、有原则,形成了笔者对程辉的第一印象,与资料上的程辉相比,少了些铜臭味和耀目光辉,多了些原则和激情,典型的80后形象让人印象深刻。相信随着程辉的“不务正业”,他的作品将为零售业带来更多不一样的风景,他的标识也将服务更多人群,为广大消费者带来更好的指示和导引。

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